Receba indenização
da companhia aérea.

Nos casos de atraso e cancelamento de voo, o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e hospedagem. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades imediatas. Mas atenção, a assistência não será devida se a alteração no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades. A assistência é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso ou o cancelamento, conforme demonstrado a seguir: - A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.). - A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.). - A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto. O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto. Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará por esse tempo) ou se houver cancelamento de voo, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo disponível.

A empresa aérea, assim que constatar que o voo irá atrasar em relação ao horário programado, deverá informar ao passageiro sobre o atraso e a previsão do novo horário de partida, mantendo-o atualizado a cada 30 minutos, utilizando-se dos meios de comunicação disponíveis. Caso o passageiro solicite, a empresa deverá prestar por escrito as informações sobre o motivo do atraso. O atraso citado corresponde à situação contingencial que ocorre na data do voo, não se confundindo com a mudança de malha ou o cancelamento programado feito pela empresa aérea com antecedência.

Sim, a empresa deve prestar assistência material. Nos casos em que o aeroporto fecha por situação meteorológica, as chegadas e partidas são suspensas e o passageiro deverá esperar o aeroporto abrir para operações seguras. Se o atraso for superior a 1 hora, a empresa deve oferecer facilidades de comunicação (ligações telefônicas ou aceso à internet de forma gratuita). Se o atraso persistir e for superior a 2 horas, a empresa deve prover alimentação. Caso o atraso seja maior que 4 horas, o passageiro tem direito ao serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. A empresa pode deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.

Sim. Caso sejam necessárias informações sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição, a empresa área deve fazer uma comunicação escrita, sempre que solicitada pelo passageiro.  

A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave com portas abertas, no que for cabível. Mas atenção, a assistência não será devida se o problema no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades. As informações apresentadas aqui seguem as disposições de medidas emergenciais para o setor aéreo brasileiro em razão da pandemia do Coronavírus (em especial, a Resolução nº 556/2020).

Sim, inclusive nos casos de impedimento da viagem por motivo de doença do passageiro. A multa cobrada dependerá das regras da passagem adquirida. Esses valores são determinados em contrato firmado entre o passageiro e a empresa aérea. Verifique as cláusulas contratuais no momento da compra da passagem.

Não. A reacomodação deve ser feita em outro voo disponível da própria empresa aérea. Somente nos casos em que não houver disponibilidade de voo da própria empresa, a reacomodação ocorrerá em voo de terceiros, se disponível. As informações apresentadas aqui seguem as disposições de medidas emergenciais para o setor aéreo brasileiro em razão da pandemia do Coronavírus (em especial, a Resolução nº 556/2020).

Sim. O reembolso solicitado será integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem. O reembolso será proporcional ao trecho não utilizado se o deslocamento já realizado for de interesse do passageiro.  

Sim. Nos casos de alteração programada pelo transportador, atraso ou cancelamento do voo, bem como de interrupção do serviço, a empresa fica desobrigada de oferecer assistência material se o problema no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades. As informações apresentadas aqui seguem as disposições de medidas emergenciais para o setor aéreo brasileiro em razão da pandemia do Coronavírus (em especial, a Resolução nº 556/2020).

Sim, a empresa deve prestar assistência material. Nos casos em que o aeroporto fecha por situação meteorológica, as chegadas e partidas são suspensas e o passageiro deverá esperar o aeroporto abrir para operações seguras. Se o atraso for superior a 1 hora, a empresa deve oferecer facilidades de comunicação (ligações telefônicas ou aceso à internet de forma gratuita). Se o atraso persistir e for superior a 2 horas, a empresa deve prover alimentação. Caso o atraso seja maior que 4 horas, o passageiro tem direito ao serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. A empresa pode deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.

Sim. Caso sejam necessárias informações sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição, a empresa aérea deve fazer uma comunicação escrita, sempre que solicitada pelo passageiro.

A empresa aérea deverá informar ao passageiro sobre o cancelamento ou interrupção do voo, utilizando-se dos meios de comunicação disponíveis. Caso o passageiro solicite, a empresa deverá prestar as informações sobre o motivo do cancelamento ou interrupção por escrito. O cancelamento corresponde à situação contingencial que ocorre na data do voo, não se confundindo com a mudança de malha ou o cancelamento programado feito pela empresa aérea com antecedência.

Overbooking é a reserva, pela empresa aérea, de número superior de bilhetes em relação à capacidade de assentos da aeronave. Essa prática é utilizada por empresas aéreas de todo o mundo, visando evitar os prejuízos ocasionados pelo passageiro “no-show” (aquele que não se apresentou para embarque) ou, ainda, decorrentes da acomodação de passageiros provenientes de voo anterior cancelado. Essa prática pode provocar o excesso de passageiros

Nos casos de negativa de embarque (preterição), o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e hospedagem. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades imediatas. A assistência é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve a preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir: - A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.). - A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.). - A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto. O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto. Também se houver preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro.

O protesto por avaria ou violação deve ser comunicado à empresa aérea por escrito, preferencialmente por meio do Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), ou, na falta dele, em qualquer comunicação que relate o fato. Se não houver o registro junto ao transportador, não há como reclamar a avaria ou a violação.   

No caso de extravio de bagagem, é devido o ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que se encontrar fora do seu domicílio. O ressarcimento de despesas deve ser realizado em até 7 dias contados da apresentação dos comprovantes das despesas. As empresas podem estabelecer a forma e os limites diários do ressarcimento. Esta regra vale para os passageiros que estejam no Brasil. A empresa não pode exigir que a bagagem seja entregue no aeroporto.  

Procure a empresa aérea logo após o desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou por qualquer outra forma de comunicação por escrito (protesto). Para fazer a reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse período, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias. O valor da indenização é variável, podendo chegar até 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES)* para voos domésticos e 1.288 para voos internacionais. * O Direito Especial de Saque (DES) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.

O passageiro é responsável por sua bagagem de mão quando transportada na cabine da aeronave que esteja sob sua guarda. A empresa aérea não responde pela perda ou furto ocorrido durante a execução do contrato de transporte no que se refere à bagagem de mão. Em caso de voo internacional, vale verificar se há convenções internacionais sobre o assunto.

Sim. A indenização final poderá sofrer dedução dos valores pagos a título de ressarcimento de despesas, observados o limite de 1.288 Direitos Especiais de Saque (DES)*, conforme a última atualização de valores da Convenção de Montreal.  * O Direito Especial de Saque (DES) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.

Sim. O reembolso solicitado será integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem. O reembolso será proporcional ao trecho não utilizado se o deslocamento já realizado for de interesse do passageiro.  

O passageiro que perder a conexão definida pela empresa aérea em razão de atraso causado pela própria empresa tem direito à reacomodação ou ao reembolso integral. A reacomodação ocorrerá em outro voo disponível. Além disso, a empresa deverá oferecer a assistência material, conforme o tempo de espera. Quando a conexão é formada pelo próprio passageiro, a empresa aérea não se responsabiliza pelos problemas advindos desse arranjo. Antes de montar a conexão, sugere-se que o usuário fique atento ao horário de embarque de cada voo, se nacional ou internacional, no intuito de evitar, assim, possíveis transtornos, inclusive quando houver troca de aeroportos, pois o deslocamento também é uma responsabilidade do passageiro.

Não. Nas conexões estabelecidas pela empresa aérea, ou seja, quando houver apenas um contrato de transporte, não cabe à empresa oferecer assistência material ao passageiro, mesmo que o intervalo entre um voo e outro seja longo. O passageiro deve observar o tempo de voo no momento da compra da passagem.